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Feedback Management

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ConsumerLive

Un outil de réengagement et de pilotage de la voix du client

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Présentation

Des solutions adaptées aux besoins spécifiques

des acteurs de l’Expérience Client dans l’entreprise

Programme VOC
Piloter l’expérience client et centraliser les informations pour transformer l’organisation

Intervention & vente sur site
Mesurer la satisfaction client post intervention (réparation, SAV, vente) et accompagner les équipes terrain

Service Client
Monitorer la satisfaction client post contact et faire monter en compétence les équipes

E-commerce
Evaluer l’expérience utilisateurs et améliorer les parcours et interfaces digitales

Réseau
Animer un réseau autour de la satisfaction client et réengager les clients à risque

Programme Collaborateurs
Manager l’expérience collaborateurs pour mobiliser et fidéliser les équipes

Enjeux

L’expérience client évolue progressivement tout au long du parcours client, mais aussi lors des moments de blanc relationnel avec les marques

5%

des clients mécontents se manifestent spontanément auprès des entreprises (… en exprimant une réclamation) !

80%

des clients qui ont vécu une mauvaise expérience avec une marque en ont parlé autour d’eux !

92%

des clients affirment qu’une mauvaise expérience avec une marque compromet leur fidélité !

L’expérience client influence fortement le comportement d’achat de votre client et sa capacité de recommandation (ou de nuisance). Le chiffre d’affaires et la profitabilité de votre entreprise en dépendent directement.

Il est donc essentiel pour votre organisation de collecter à chaud les feedbacks clients et de réagir en temps réel. C’est la vocation de ConsumerLive.

Solution

Automatisez la collecte des feedbacks clients

sur tous les canaux et tous les parcours client

Collecter
Recueillir les feedbacks client
Monitorer
Evaluer et suivre les performances
Engager
Agir pour fidéliser
Où ?
Après une visite en boutique ou sur votre site web, un échange avec votre service client ou sur les réseaux sociaux, au moment de la livraison

Quand ?
Sollicitation des clients grâce à des questionnaires adaptés à chaque moment de vérité des parcours client

Comment ?
Grâce à de nombreux outils de collecte : borne en boutique, QR code, email, Sms, téléphone, live agent, ou via intégration automatique d’autres sources de données (SVI, CRM…)

Indicateurs de suivi adaptés à vos priorités et à votre secteur d’activité : Satisfaction score, NPS, Attachement Score, Customer effort score, Brand Image Score…

Texte mining et analyse automatisée des verbatim

Scorecards paramétrables

Informations personnalisées pour chaque acteur de l’expérience client (front office, manager de proximité, directeur de boutique, direction marketing, direction générale)

Benchmark mis à jour en temps réel : par pays, par parcours clients, par cible, par canal…
Remontée d’alertes en temps réel par email et dans ConsumerLive

Résultats accessibles depuis un ordinateur, une tablette et un téléphone mobile avec des interfaces intuitives, ergonomiques et accessibles 24h/24h

Workflow paramétrable

Suivi des actions engagées par vos collaborateurs auprès des clients

Enrichissement automatique de votre CRM

Technologie

Accessibilité, disponibilité et sécurité…

Dans une solution SAAS simple à déployer

Temps réel
Collecte de feedbacks à chaud (email, SMS, tablette, QR code,…)

Au fil de l’eau
Restitution instantanée d’informations et diffusion aux équipes opérationnelles

User centric
Ergonomique, disponible 24/7, Responsive Design, Multilingue

Multicanal
Prise en compte de l’ensemble des canaux relationnels de l’entreprise

Ad hoc
Indicateurs co-construits et fonctionnalités personnalisables

Flexible
Solution facilement interfaçable avec un CRM (batch ou API)

Services

Accompagner votre organisation à chaque étape de sa démarche en mettant à votre disposition une large gamme d’expertises

Conseil

Construction et animation des dispositifs

Audit des parcours clients et collaborateurs (identification des moments de vérité)

Gestion de projet de bout en bout, accompagnement dans les plans d’action

Etude

Choix des moments de sollicitation, des KPIs et des questionnaires sur-mesure

Analyse des résultats (KPI et verbatim) et mise à disposition de scorecard

Réalisation de benchmark et d’études ad hoc quali ou quanti

Informatique

Paramétrage et personnalisation des outils

Hébergement, maintenance et sécurisation des données

Release évolutives et développement de fonctionnalités sur-mesure

Formation & support

Conception d’outils e-learning et de formations personnalisées

Assistance et support aux utilisateurs (hotline)

Accompagnement dans la conduite du changement

Video

Mieux qu’un long discours…

Témoignages

testimonial-nissan

« Aujourd’hui ConsumerLive est un outil utilisé de manière très opérationnelle pour évaluer en temps réel la satisfaction client, comparer chacun des pays entre eux avec la mise à disposition de rapports personnalisés, et enfin mettre en place des formations individualisées pour nos agents »

testimonial-botanic

« ConsumerLive nous permet de mesurer, d’animer, de motiver notre réseau mais aussi de travailler sur des plans d’action concrets pour progresser. En plus de la solution d’enquête à chaud déployée, Colorado nous accompagne avec des ateliers de co-construction pour aider les directeurs de magasin à réfléchir aux actions à mettre en place pour améliorer la satisfaction et des workshops créatifs avec les clients Botanic pour imaginer les nouveaux services de demain »

testimonial-BUT

« BUT a lancé un projet pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel grâce à ConsumerLive. Dans l’ensemble des régions, cet outil « 100 % client » est clé pour nous permettre de connaître les principaux motifs d’insatisfaction client ou de satisfaction et nous permettre d’engager les actions à court ou moyen terme pour améliorer la fidélité de nos clients »

testimonial-shiva

« Nous utilisons ConsumerLive dans le cadre du suivi qualité des prospects, clients et employés de maison des agences Shiva. Ces KPIs nous aident à manager la qualité au sein de nos agences et à aligner l’ensemble du réseau sur nos objectifs stratégiques. Nous sommes très satisfaits de la collaboration avec Colorado. Une très bonne équipe nous a accompagnés et nous accompagne encore aujourd’hui dans le développement de cet outil »





À propos

Nous vous accompagnons pour imaginer et mettre en oeuvre une expérience client simple, fluide et efficace, en phase avec les attentes de vos clients et cohérente avec votre business model

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Stratégie multicanal, parcours client, organisation et outils

Formation

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Accompagnement des collaborateurs des services clients, réseaux et points de vente

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Etudes marketing, conseil en innovation, feedback management