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Feedback Management

ConsumerLive est la solution optimale de gestion de l'expérience client en temps réel

Enjeux de la relation client

Pilotage d'une expérience client exceptionnelle

Fidélisation de vos clients en temps réel

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Presentation

Déception
Incompréhension
Consternation
Mécontentement

Si vous saviez ce que pensent vos clients…

Imaginez ce que vous pourriez en faire !

Etonnement
Curiosité
Réflexion
Surprise

Imaginez
maintenant
que…

vous puissiez passer à l’action
en temps réel…

Fidélité
Engagement
Confiance
Satisfaction

ConsumerLive,
la solution de Feedback Management…

pour fidéliser vos clients en temps réel!

Enjeux

L’expérience client évolue progressivement tout au long du parcours client, mais aussi lors des moments de blanc relationnel avec les marques.

5%

des clients mécontents se manifestent spontanément auprès des entreprises (… en exprimant une réclamation) !

80%

des clients qui ont vécu une mauvaise expérience avec une marque en ont parlé autour d’eux !

92%

des clients affirment qu’une mauvaise expérience avec une marque compromet leur fidélité !

L’expérience client influence fortement le comportement d’achat de votre client et sa capacité de recommandation (ou de nuisance). Le chiffre d’affaires et la profitabilité de votre entreprise en dépendent directement.

Il est donc essentiel pour votre organisation de collecter à chaud les feedbacks clients et de réagir en temps réel. C’est la vocation de ConsumerLive.

Solution

Automatisez la collecte des feedbacks clients

sur tous les canaux et tous les parcours client

Collecter
Recueillir les feedbacks client
Monitorer
Evaluer et suivre les performances
Engager
Agir pour fidéliser
Où ?
Après une visite en boutique ou sur votre site web, un échange avec votre service client ou sur les réseaux sociaux, au moment de la livraison

Quand ?
Sollicitation des clients grâce à des questionnaires adaptés à chaque moment de vérité des parcours client

Comment ?
Grâce à de nombreux outils de collecte : borne en boutique, QR code, email, Sms, téléphone, live agent, ou via intégration automatique d’autres sources de données (SVI, CRM…)

Indicateurs de suivi adaptés à vos priorités et à votre secteur d’activité : Satisfaction score, NPS, Attachement Score, Customer effort score, Brand Image Score…

Texte mining et analyse automatisée des verbatim

Scorecards paramétrables

Informations personnalisées pour chaque acteur de l’expérience client (front office, manager de proximité, directeur de boutique, direction marketing, direction générale)

Benchmark mis à jour en temps réel : par pays, par parcours clients, par cible, par canal…
Remontée d’alertes en temps réel par email et dans ConsumerLive

Résultats accessibles depuis un ordinateur, une tablette et un téléphone mobile avec des interfaces intuitives, ergonomiques et accessibles 24h/24h

Workflow paramétrable

Suivi des actions engagées par vos collaborateurs auprès des clients

Enrichissement automatique de votre CRM

Technologie

Accessibilité, disponibilité et sécurité…

Dans une solution SAAS simple à déployer

Solution Cloud

Base de données multidimensionnelle et Real time

Environnement multilingue (plus de 20 langues disponibles)

Application responsive design (adaptation automatique du format et du contenu à l’appareil utilisé : ordinateur, mobile, tablette…)

Dispositif flexible et facilement interfaçable avec votre CRM (Batch ou API)

Haute disponibilité (99,9%) Sécurisation des données et des échanges

Services

Accompagner votre organisation à chaque étape de sa démarche en mettant à votre disposition une large gamme d’expertises.

Conseil

Audit de vos parcours clients

Elaboration de votre programme de Customer Expérience Management

Elaboration du business case

Paramétrage et hébergement

Paramétrage de votre solution ConsumerLive

Hébergement et exploitation

Intégration avec votre système d’information (CRM)

Conduite du changement

Déploiement des best practices

Formation utilisation ConsumerLive

Formation Customer Centrics

Data & connaissances

Analyse de données

Analyse des verbatims Clients

Prestations ad hoc d’études

Video

Mieux qu’un long discours…

Business Cases

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Découvrez comment une enseigne de luxe leader sur son marché a mis en place un projet de feedback management au sein de son réseau de boutiques.

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Découvrez comment un acteur du café haut de gamme leader sur son marché a mis en place un projet de feedback management au sein de son réseau en Asie.

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Nous vous accompagnons pour imaginer et mettre en oeuvre une expérience client simple, fluide et efficace, en phase avec les attentes de vos clients et cohérente avec votre business model

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